Mithilfe der Instrumente der Gemeinwohlökonomie überprüfen wir, wie weit wir bisher gekommen sind auf dem Weg hin zum fairen Unternehmen. Im letzten Blogbeitrag haben wir euch unsere teaminterne Selbsteinschätzung bezüglich des Beschaffungswesens bei Fairnopoly vorgestellt. Heute berichten wir aus unseren Dialogrunden zum Thema Ethische Kund*innenbeziehung. An den Dialogrunden beteiligt waren Bastian, Laura B., Katrin B., Tobi B. und Pouya.

Ethisches Verkaufen und Werte in der Beziehung zu unseren Kund*innen

Als Einstieg in die Auseinandersetzung mit Ethischem Verkaufen konnten wir diesen GWÖ-Themenbereich für uns durch folgende Frage konkretisieren: Wie ausgeprägt ist unsere Wertortientierung in der Kundenbeziehung gegenüber dem reinen Verkaufsinteresse?

In der Dialogrunde führte diese Frage zu einem angeregten Austausch. Wir hielten wir uns die Tatsache zu Gute, dass unser Verkaufsinteresse nicht primär auf die Erwirtschaftung von Gewinn als Selbstzweck abzielt. Vielmehr soll der Gewinn durch unser Vier-Viertel-Modell maßgeblich auch gemeinwohlorientierten Zwecken zu Gute kommen. Darüber hinaus erkannten wir viele von der GWÖ formulierten Werte als für uns sehr relevant – so beispielsweise die Frage der Fairness der Preise und des Preis-Leistungs-Verhältnisses, die Verlässlichkeit der angebotenen Dienstleistung oder die Frage der Ehrlichkeit der Kommunikation.

Wir beobachteten weiter, dass wir keinen klar definierten Wertekanon in der Kundenbeziehung formuliert haben. Als grundsätzliche Orientierungshilfe dienen uns zwar die Grundprinzipien von Fairnopoly. Einen konkreten Austausch und Konsens darüber, wie wir diese Prinzipien in der Kundenbeziehung umsetzen wollen, haben wir aber bisher noch nicht vorgenommen. Vielmehr liegt es bisher in der Hand des einzelnen Teammitglieds, die Konkretisierung der Prinzipien in der täglichen Arbeit vorzunehmen. Auf diese Beobachtungen aufbauend stellten wir fest, dass wir einen verstärkten Austausch im Team über unsere Grundprinzipien und die konkrete Umsetzung von Werten in der täglichen Arbeit – z.B. im Bereich der Kundenbeziehung – für sehr wichtig halten.

Trotz dieses Fehlens eines ausgearbeiteten Wertekatalogs beobachteten wir, dass die Werteorientierung in der praktischen Arbeit durchaus sehr stark verwurzelt ist. Häufige Aussagen wie „Nein, das ist nicht Fairnopoly, das können wir nicht machen!“ zeugen unserer Meinung nach von einer ausgeprägten Werteorientierung.

Im Hinblick auf konkrete vom GWÖ Einstiegsbericht abgefragte Werte kamen wir zu den folgenden Selbsteinschätzungen:

Selbsteinschätzung zur „Transparenz der Preise, Fairness der Preise und wertschätzende und bedürfnisorientierte Kommunikation“

  • 3% Verkaufsgebühr für faire Artikel
  • 6% Verkaufsgebühr für konventionelle Artikel
  • 1 % Verkaufsgebühr für alle Artikel (Spende zur Korruptionsbekämpfung)
  • 1 Euro Quartalsgebühr im Verkaufsfall

Wir schätzen unsere Preise als überwiegend sehr transparent ein. Für fair gehandelte Produkte wird im Verkaufsfall eine Verkaufsgebühr von 3% fällig. Für alle anderen Produkte berechnen wir 6% Gebühr. Zusätzlich fällt für alle Artikelgruppen ein 1%-ige Gebühr unter dem Namen „Faires Prozent“ an, welches für die Korruptionsbekämpfung gespendet wird.

In jedem Jahresquartal, in dem ein*e Nutzer*in mindestens einen Artikel verkauft hat, fällt darüber hinaus noch eine weitere Gebühr von einem Euro an. Durch einige Rückmeldungen von Nutzer*innen haben wir festgestellt, dass wir unsere Kommunikation hinsichtlich dieser bedingten Quartalsgebühr noch transparenter und eindeutiger gestalten können.

  • niedrige Gebührenstruktur im Branchenvergleich
  • Gegenfinanzierung von fairem Konsum durch konventionellen Konsum
  • keine Vorzugspreismodelle
  • offene Frage: Wie fair ist unsere Gebührenstruktur für die Genossenschaftsmitglieder?

Insgesamt halten wir unsere Gebührenstruktur im Branchenvergleich für niedrig. Das Geschäftsmodell beruht auf der Planung, dass Millionen von Nutzer*innen Fairnopoly durch ihre Verkaufsgebühren finanzieren.

Die Gebührenstruktur (3% für faire Artikel und 6% für andere Artikel) beruht auf der Entscheidung, eine klare Förderung von fairem Konsum zu kommunizieren und zu praktizieren. Die Besserstellung von fairen Artikeln sehen wir dabei als eine Art Gegenfinanzierung von fairem Konsum durch konventionellen Konsum. Diese Gegenfinanzierung halten wir für gerechtfertigt, da die Wettbewerbsfähigkeit von konventionellen Artikeln oft durch Abstriche hinsichtlich der Fairness in der Herstellung erreicht wird. Durch unsere Gebührenentscheidung versuchen wir, diesen Wettbewerbsnachteil von fairen Artikeln zumindest teilweise auszugleichen.

Wir haben keine Vorzugspreismodelle oder andere preislichen Vorteile für bestimmte Nutzer*innen. Egal ob privat oder gewerblich, Viel- oder Gelegenheitsnutzer*in, Mitglied oder Nicht-Mitglied in der Genossenschaft – die Gebühr für Verkäufer*innen orientiert sich bisher lediglich an der Unterscheidung von fairen und nicht-fairen Artikeln (3-6% Prozent Gebührenmodell). Unserer Einschätzung nach ist eine solche preisliche Gleichstellung von Nutzer*innen, die große Wirtschaftsteilnehmer explizit nicht bevorteilt, als gemeinwohlorientiert zu begrüßen.

Während der Dialogrunde identifizierten wir jedoch auch weiteren Diskussionsbedarf hinsichtlich der Frage von Vorzugspreismodellen für Mitglieder: Die Idee des Genossenschaftsmodells ist es schließlich, die Mitglieder durch die Bereitstellung von Dienstleistungen zu fördern. Die Definition dieses Förderauftrags der Genossenschaft sollten wir in der Zukunft weiter konkretisieren. Uns stellte sich die Frage: Besteht der Auftrag von Fairnopoly darin, die Mitglieder dadurch zu fördern, dass sie auf dem Marktplatz preisliche Vorteile genießen sollten?

  • wertschätzende Kommunikation, die Kund*innen als potentiell verantwortungsvolle Akteure im Wirtschaftssystem versteht
  • einschlägige und niedrigschwellige Kommunikationskanäle, Informationsmöglichkeiten, Feedbackmöglichkeiten
  • einige Kommunikationskanäle sind eher auf die Erreichung von breiter Öffentlichkeit gerichtet sind als auf Bedürfnisbefriedigung
  • aufgrund einer hohen Auslastung des Teams kommt es zu Verspätungen in der Kommunikation

Wir halten unsere Kommunikation deswegen für wertschätzend, weil wir uns und unsere Mitmenschen als mündige Weltbürger*innen verstehen, die in der Lage sind zu einer faireren Wirtschaft beizutragen. Wir versuchen durch unsere Kommunikation ein Gemeinschaftsgefühl gegen ein unfaires und für ein faireres Wirtschaften zu erzeugen. Dabei bemühen wir uns, auf vorwurfsvolle oder manipulative Kommunikation zu verzichten und die Betonung eher auf das zu aktivierende Potential zu setzen (Beispiel: „Dreh‘ das Spiel um!“). Wir möchten durch unsere Kommunikation einen Beitrag leisten zum respektvollen Umgang der Menschen untereinander. Auf rassistische, sexistische oder anderweitig diskriminierende Kommunikation möchten wir verzichten. Über den Gender-Stern hinaus ist unsere Kommunikation allerdings bisher auch nicht explizit rassismuskritisch oder kritisch gegenüber anderen Formen der Diskriminierung.

Darüber hinaus halten wir unsere Kommunikation mit Kund*innen für sehr bedürfnisorientiert: Wir bieten einschlägige und niedrigschwellige Kommunikationskanäle an, die den Kund*innen und anderen Berührungsgruppen die Möglichkeit geben mit uns in den zu Austausch treten, Antworten auf ihre Fragen zu bekommen und Feedback einzubringen. Diese Kanäle umfassen beispielsweise:

Internetbasierte Kanäle:

Offline-Kanäle:

  • Fairnopoly-Präsenz auf Messen zu nachhaltigem Konsum
  • Teilnahme an Vorträgen und Dialogrunden (beispielsweise an Universitäten, bei Workshops, bei Veranstaltungen Dritter)
  • Organisation von Dialogrunden und „offenen Abenden“ (beispielsweise Dinner bei Fairnopoly, Besuch bei Fairnopoly)
  • Erreichbarkeit per Telefon, individuelle Beantwortung von Fragen und Eingehen auf Bedürfnisse
  • Erreichbarkeit im Büro, barrierefreier Zugang zum Büro

Zusätzlich zu diesen bedürfnisorientierten Kanälen nutzen wir aber auch Möglichkeiten, um eine breitere Öffentlichkeit zu erreichen, Interesse zu wecken und Berührungsgruppen an uns zu binden. Dazu gehören insbesondere Social Media Kanäle wie Facebook und Twitter, Blogs aber auch traditionelle Medien wie Presse und Fernsehen. Die Bedürfnisorientierung steht bei diesen Kanälen nicht im Vordergrund.

Darüber hinaus müssen wir uns negativ ankreiden, dass wir Anfragen nicht immer umgehend beantworten können. Aufgrund einer hohen Auslastung des Teams kommt es gelegentlich vor, dass Emails beispielsweise erst nach zwei bis drei Wochen beantwortet werden.

Selbsteinschätzung zur „Einbindung der Kund*innen in die Produktentwicklung“

Gibt es gemeinsame Produktentwicklung mit Kundinnen und Transparenz bezüglich dieses Entwicklungsprozesses?

Seit dem Launch des Marktplatzes im September 2013 haben wir das Feedback der Nutzer*innen kontinuierlich und konsequent zur Weiterentwicklung des Marktplatzes genutzt. Insgesamt haben wir bisher ca. 1000 Rückmeldungen von Nutzer*innen erhalten, die wir kontinuierlich in die Verbesserung des Marktplatzes eingearbeitet haben. Den Grad der Beteiligung der Nutzer*innen an der Produktentwicklung halten wir deswegen für hoch.

Bisher wurde das Kundenfeedback allerdings über persönliche Kanäle wie Emails, die Feedbackfunktion auf dem Marktplatz und Telefonate erhoben und anschließend in die Entwicklung des Marktplatzes eingearbeitet. Systematische Erhebungen von Kundenfeedback, beispielweise in der Form von Nutzerumfragen, stehen noch aus.

Über diese Selbstkritik hinaus, denken wir auch, dass wir unsere Außenkommunikation in diesem Bereich verbessern sollten. Bisher wird die Marktplatzentwicklung zwar über das allgemeine Forum dokumentiert. Wir machen aber zu wenig deutlich, dass diese Entwicklungsschritte praktisch ausschließlich auf dem Feedback von Nutzer*innen beruhen.